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何がお客心をくすぐるのか  『サービスブランディング―「おもてなし」を仕組みに変える』

サービスブランディング―「おもてなし」を仕組みに変えるサービスブランディング―「おもてなし」を仕組みに変える
(2008/06/13)
博報堂ブランドコンサルティング

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土台は良いのを持っている

製造業に比べ、日本のサービス業の競争力は国際的に低い。海外から進出してきた飲食やホテルなどのサービス業が、日本でブランドを確立している。一方で、「おもてなし」「のれん」などサービスを重視する心は、日本に根づいている。このきめ細かなサービスと品質の高さを、仕組みとしてブランド化することが、今後の成功のカギである。 (「BOOK」データベースより)



なんとなく借りてみた本ですが結構面白かったです。
今、元気のあるサービス業がいったいどういうところで顧客に支持されているのか。それをわかりやすく分析し、解説してくれているところが見どころです。

日本見渡してみると、ずいぶん海外由来のサービス業が幅をきかしてますね。
良くも悪くも、日本中や世界中で同品質のサービスが得られるという安心感は、現代人の気質にうまくマッチしているのでしょう。
どこへ行ってもそれらの店は繁盛していますから。

それらと同じような方法論で対抗しようとしても日本のお店じゃなかなか太刀打ちできません。
向こうさんの合理主義的なマニュアルに追いつくには並大抵のことじゃ難しいと思います。

海外型サービスの強みは大量消費型サービスとも言えると思います。
どれだけ多くのお客さんにもマニュアルによる一定品質のサービスでさばくことができる形。
ある程度までは満足がいくものの、味気ないのも確かですが。

さぁ、これに対抗できるのは、個別対応型のきめ細かいサービスしかないでしょう。
幸いにも、日本人には昔から「おもてなし」の概念があります。
お客様一人一人に気を配り、その人にあったきめ細やかなサービス、「おもてなし」。
マニュアルサービスにはマネできないような高品質の満足がそこには存在します。

これらは経験値によって品質のばらつきがあるのが問題点ですが、それを恐れずどんどんと取り入れていくことで、海外型サービスに太刀打ちできる日本の強みになると思います。


本書ではもっと具体的に、色々な事例をとりあげて解説されています。
物さえよければ売れる時代が過ぎ去った今、考えるべき事がここに載っています。


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