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取り戻す”スターバックス体験” 『スターバックス再生物語 つながりを育む経営』

スターバックス再生物語 つながりを育む経営スターバックス再生物語 つながりを育む経営
(2011/04/19)
ハワード・シュルツ、ジョアンヌ・ゴードン 他

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家庭でも職場でもないくつろぎの場所を

超ブランド企業を襲った存亡の危機―。名経営者は、なにを語り、いかに実行し、奇跡的な回復へと導いたのか?瀕死の組織に命を吹き込んだ、熱き言葉の数々と再興までの記録。(「BOOK」データベースより)



●本質を見つめ直す

著者のハワード・シュルツ氏はスターバックスCEOにして、同社を世界的企業にまで育てた人物。
タイム誌の「世界でもっとも影響力のある100人」に選ばれるなど、世界中からその動向が注目されています。
一時、瀕死の危機までに落ち込んだスターバックスの業績をハワード氏はいかにして回復させたのか。
その軌跡とハワード氏の信念が描かれています。

本書では「サードプレイス」や「スターバックス体験」などの言葉が何度も出てきます。
ハワード氏が目指すのは、家庭(第一)でも職場(第二)でもないサードプレイス(第三の場所)を作ること。
スターバックスというのは、その他大勢の小売店やcafeとは違う、生活のサイクルに組み込まれた新しい場所を作り上げることを信念としているようです。

そして、スターバックスのみで得られる「スターバックス体験」の品質を高め続けることこそが、スターバックスの目標とするところのようです。

●最大の宝、「スターバックス体験」

これは、何もコーヒーの品質だけを高めるのではなく、人間の五感全てにうったえかける総合的な品質の向上を意味しています。
サービスであったり、流れてくる音楽、店内の香り、空間での居心地…
そのすべての品質が高まり、合わさることによって、初めて「スターバックス体験」が生まれるのだと思います。

本書の中で、スターバックスの業績が傾き出した時期のエピソードがあります。
その時期には、それらの”体験”を作るための意識が欠けており、利益重視の方針に向かっていたようです。
ハワード氏は数々の重圧に苦しむ中でも「スターバックス体験」をもう一度立て直す、様々なイノベーションをしかけます。

多くの批判、苦肉のリストラ、加速する業績の落ち込みなど困難が次々とでてきました。
しかし当初の信念を見失わず、顧客に最高の体験を提供するという目標を見失わなかったハワード氏は、見事スターバックスを立て直すことができました。
ハワード氏の勇気ある行動からは”何を第一にするか”ということを見失わずに突き進むことの大切が見えてきます。

人々がスターバックスに並んでまで得たい”モノ”。
タリーズやドトールでは得られないあの独特の感覚。
それは一杯のコーヒーを超えた、”体験”であることが解る一冊です。


関連書籍
何がお客心をくすぐるのか  『サービスブランディング―「おもてなし」を仕組みに変える』
自己ブランド確立 『スピード・ブランディング―普通の人がブランドを確立し、成功を加速させる』

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